Nhân viên văn phòng mệt mỏi làm 'bảo mẫu bot AI'

Theo báo cáo công bố giữa tháng 6 của Viện nghiên cứu AI Công việc (WAI) thuộc công ty Glean (Mỹ) cùng Đại học Notre Dame, Đại học Stanford, Đại học California Berkeley, nhân viên văn phòng dành trung bình 6,4 tiếng mỗi tuần để cung cấp ngữ cảnh, kiểm tra đầu ra, sửa lỗi, xử lý sai sót của bot.

Báo cáo sử dụng thuật ngữ "bảo mẫu bot" để mô tả nhiệm vụ không được đánh giá cao nhưng lại thiết yếu này. Nhóm nghiên cứu khảo sát 6.000 lao động toàn thời gian tại Mỹ, Anh, Australia, chủ yếu làm việc với máy tính hoặc công cụ kỹ thuật số từ tháng 12/2025 đến tháng 1/2026. Kết quả cho thấy, 87% người tham gia có sử dụng AI và 75% nói công nghệ này giúp làm việc hiệu quả hơn, nhưng chỉ 13% đánh giá tổ chức của họ hoạt động tốt hơn đáng kể nhờ AI.

Rebecca Hinds, đứng đầu WAI, nhận định phần lớn năng suất "thất thoát" đến từ những công việc mà nhân viên chưa từng nghĩ mình sẽ phải làm. Trong chương trình podcast Cognitive Revolution tuần trước, Hinds mô tả công việc bảo mẫu bot tẻ nhạt, mệt mỏi, không được khen thưởng hay đánh giá cao, không được ghi nhận, đo lường.

Theo Business Insider, áp lực này dường như đang ảnh hưởng tiêu cực đến tinh thần làm việc của nhân viên. Báo cáo của WAI cho thấy những người phải dành quá nhiều thời gian chăm nom bot có xu hướng tìm việc khác cao hơn 73%. "Người phải gánh vác mà không được công nhận hay khen thưởng sẽ cảm thấy kiệt sức rồi bất mãn. Sau đó, họ bắt đầu trau chuốt hồ sơ xin việc", nhóm nghiên cứu nhận xét.

Victor Dibia, nhà nghiên cứu AI tại Microsoft, cho biết năm ngoái rằng việc cố gắng theo kịp những đột phá mới gây ra "sự mệt mỏi vì AI", đến mức ông quên cả mật khẩu laptop. Trên X, nhiều người cũng chia sẻ bản thân không thấy thoải mái hơn khi ứng dụng AI vì phải "căng não" hơn, đề phòng các công cụ gặp tình trạng "ảo giác".

Theo nhà nghiên cứu môi trường làm việc kỹ thuật số Elizabeth Marsh, người lao động đang phải chịu đựng "sự kiệt sức về mặt cảm xúc" do quá tải công việc, và AI có thể làm trầm trọng tình trạng đó. Bà giải thích trên Telegraph, việc phải theo dõi và kiểm tra công cụ tiêu tốn nhiều năng lượng, gây mệt mỏi tinh thần. Chẳng hạn, khi AI đưa ra nhiều phương án, nhân viên phải xác minh lại, đặc biệt với những kết quả "có vẻ đúng". Lâu dần, chuỗi quyết định nhỏ dồn thành áp lực lớn.

Sự bất mãn và mệt mỏi còn bắt nguồn từ việc nhân viên phải trở thành "người trung gian" cho những công nghệ không hoạt động ăn ý với nhau. Họ mất thời gian chuyển thông tin giữa các hệ thống AI rời rạc, sửa lỗi và cung cấp ngữ cảnh mà chúng lẽ ra phải có sẵn.

"Tôi có một công cụ giúp cân nhắc quyết định kỹ thuật, một công cụ khác giúp soạn thảo và tóm tắt. Tôi cứ liên tục chuyển đổi giữa chúng, kiểm tra kỹ từng chi tiết nhỏ. Thay vì làm việc nhanh hơn, đầu óc tôi bắt đầu rối bời. Không phải mệt mỏi về thể chất, chỉ là... quá tải", một quản lý kỹ thuật cấp cao nói trong nghiên cứu xuất bản trên tạp chí Harvard Business Review hồi tháng 3.

Nghiên cứu này cho thấy, AI có thể khiến nhân viên rơi vào tình trạng quá tải não (brain fry). Kết luận được đưa ra sau khi nhóm tác giả, gồm chuyên gia từ công ty tư vấn Boston Consulting Group và Đại học California, Riverside, khảo sát 1.500 người lao động. Khoảng 14% người tham gia cho biết họ từng thấy kiệt quệ tinh thần vì phải xoay xở với các công cụ AI. Họ mô tả nhiều tác hại như có cảm giác "ù ù" hoặc mờ mịt, nhức đầu, khó tập trung, ra quyết định chậm hơn và mắc lỗi nhiều hơn.

Trong một số trường hợp, nhân viên bị yêu cầu tự động hóa phần công việc mà họ yêu thích. Hinds nêu ví dụ, nhân viên dịch vụ khách hàng, vốn thích xây dựng mối quan hệ, nhưng dần bị ép trở thành người giám sát trợ lý AI. Việc mất đi thứ mang lại niềm vui và ý nghĩa trong công việc "rất nguy hiểm".

Theo nhóm nghiên cứu từ WAI và các trường đại học, các công ty không thể đơn thuần triển khai thêm công cụ AI. Những tổ chức thu lợi lớn nhất thường đầu tư vào công việc xung quanh AI như giúp nhân viên tiếp cận đúng bối cảnh, hướng dẫn họ sử dụng công nghệ hiệu quả và thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng về cách ứng dụng AI tốt.

AI được đánh giá cho phép nhân viên làm được nhiều việc trong thời gian ngắn hơn. Nhưng theo Julie Bedard, CEO Boston Consulting Group, nếu nó đẩy người lao động đến tình trạng kiệt quệ, tổ chức cần xem xét lại quan điểm này. "Chúng ta cần thiết kế lại cách làm việc chứ không chỉ đơn thuần giữ nguyên những gì làm hôm qua rồi cứ thế đưa AI vào", bà nói với Harvard Business Review.

Nghiên cứu của Bedard cùng đồng nghiệp cũng chỉ ra cách lãnh đạo và đào tạo nhân viên đóng vai trò quan trọng. Tình trạng quá tải não ít xảy ra hơn ở những nhân viên có quản lý chủ động sử dụng AI hợp lý.

Giới chuyên gia cảnh báo, nếu không thay đổi, doanh nghiệp sẽ tiếp tục phải trả giá bằng chi phí bảo mẫu AI cao và sự rời đi của những nhân viên quá mệt mỏi với việc dọn dẹp hậu quả cho chatbot.

Nguồn: vnexpress.net