BÍ KÍP SINH TỒN CHO SALES NKC KHI KHÁCH HÀNG HÓA "SƯ TỬ HÀ ĐÔNG - BẢO MAR

Hôm nay chúng ta không bàn về kỹ thuật máy tính cao siêu, cũng chẳng nói về doanh số nghìn tỷ vội. Tommy muốn ngồi xuống đàm đạo với anh em về một "đặc sản" trong nghề mà ai đi làm sales cũng từng nếm trải ít nhất vài lần (thậm chí vài lần một ngày): Khách Hàng Nổi Đóa.

Anh em chắc không lạ gì cảnh tượng này: Đang ngồi chill chill gặm cái bánh mì sáng, bỗng điện thoại reo. Vừa bắt máy, chưa kịp "Alo em nghe", đầu dây bên kia đã vang lên tiếng "sư tử Hà Đông" gầm rú, hoặc tiếng một ông anh nào đó đang bắn rap diss tốc độ cao: "Alo! Cái máy tính bên em bán kiểu gì thế hả?! Anh mới mua con laptop Workstation 50 củ về để render dự án gấp, sáng nay bật lên nó màn hình xanh lè rồi! Bọn em làm ăn kiểu chộp giật lừa đảo thế à?! Giờ anh trễ deadline thì ai đền cho anh???".

Thú thật đi, khoảnh khắc đó, tim anh em có đập thình thịch, mồ hôi tay túa ra như tắm, và phản xạ đầu tiên là muốn... cúp máy trốn vào toilet không? Hoặc một số anh em "máu chiến" hơn thì máu nóng cũng dồn lên não, chỉ muốn bật lại tanh tách: "Ơ anh ơi, anh bình tĩnh đã. Máy bên em test kỹ rồi mới giao, chắc anh cài phần mềm crack bậy bạ gì nó mới lỗi win chứ sao đổ tại em!".

Chúc mừng, nếu anh em chọn cách phản ứng thứ hai, anh em vừa chính thức châm thêm một can xăng 5 lít vào đám lửa đang cháy phừng phừng.

Và đây chính là mấu chốt câu chuyện mà Tommy muốn chia sẻ hôm nay. Chúng ta thường có một cái "tật" rất lớn trong tư duy. Khi gặp khách hàng đang bực tức, la lối, chúng ta ngay lập tức mặc định trong đầu: "Lại gặp khách hãm rồi", "Số đen gặp đúng ông Chí Phèo", "Khách này khó tính quá, chắc không chiều được đâu". Chúng ta coi sự nóng giận của khách hàng chính là VẤN ĐỀ. Chúng ta sợ hãi, phòng thủ, và tìm cách đẩy cái "cục nợ" đó ra xa.

Nhưng anh em tỉnh táo lại nghe Tommy nói này: Khách hàng nóng tính KHÔNG PHẢI là vấn đề. Cái tư duy của chúng ta nghĩ rằng "họ là vấn đề" mới chính là VẤN ĐỀ TO ĐÙNG NHẤT!

Tại sao ư? Hãy thử đặt mình vào vị trí của ông khách mua con laptop 50 triệu kia. Hãy tưởng tượng anh ta đang chịu áp lực khủng khiếp từ sếp tổng, dự án phải nộp trong 2 tiếng nữa, và cái "cần câu cơm" đắt tiền vừa mua ở NKC bỗng dưng lăn quay ra chết. Anh ta có điên không? Quá điên ấy chứ! Anh ta nổi nóng không phải vì anh ta ghét cái mặt của Tommy hay ghét công ty NKC. Anh ta nổi nóng vì anh ta đang "đau", đang hoảng loạn, và cái sản phẩm của mình vô tình là nguyên nhân gây ra nỗi đau đó vào thời điểm nhạy cảm nhất.

Khách hàng còn la mắng, còn bốc hỏa với mình, nghĩa là họ vẫn còn kỳ vọng mình giải quyết được vấn đề cho họ. Đó là một tín hiệu cầu cứu được phát ra dưới dạng... tiếng hét. Đáng sợ nhất không phải là khách ồn ào, đáng sợ nhất là loại khách gặp lỗi xong im im, âm thầm đánh giá 1 sao trên Google Maps rồi lẳng lặng sang bên đối thủ mua máy khác. Lúc đó thì mất khách vĩnh viễn mà không hiểu tại sao.

Vậy nên, lần tới khi gặp một "ngọn núi lửa" đang phun trào, thay vì sợ hãi hay bật lại, anh em nhà NKC hãy thử đổi tư duy sang "hệ Tommy" xem sao:

• Thứ nhất, hít một hơi thật sâu và niệm thần chú: "Họ đang đau, họ không ghét mình. Mình là bác sĩ, mình phải chữa ca này". Tuyệt đối không ngắt lời, hãy để họ xả hết cục tức. Đôi khi họ chỉ cần một cái thùng rác cảm xúc để trút giận thôi.
• Thứ hai, thay vì thanh minh hay đổ lỗi (dù có thể lỗi do họ thật), hãy dùng vũ khí tối thượng là sự đồng cảm. Một câu nói "mát lòng mát dạ" có sức mạnh ghê gớm lắm: "Dạ, em nghe rồi anh ơi. Em rất hiểu là anh đang cực kỳ bực mình vì trễ deadline. Bỏ ra 50 triệu mua máy để làm việc mà gặp cảnh này thì ai cũng điên tiết cả. Em thực sự xin lỗi vì trải nghiệm tồi tệ này". Tin Tommy đi, nghe câu này xong, đảm bảo cơn giận của họ giảm đi 50% ngay lập tức. Vì họ thấy họ được lắng nghe, được tôn trọng.
• Cuối cùng, khi "ngọn lửa" đã hạ nhiệt, hãy chuyển ngay sang chế độ hành động: "Bây giờ việc quan trọng nhất là cứu cái deadline của anh. Anh mang máy qua showroom NKC gần nhất ngay bây giờ đi, em sẽ báo kỹ thuật trưởng ưu tiên 'khám cấp cứu' cho anh ngay lập tức. Em cũng chuẩn bị sẵn một con máy cấu hình tương tự để anh mượn làm việc tạm trong lúc chờ kiểm tra. Anh thấy phương án đó ổn không ạ?".

Đấy, từ một "tội đồ", bạn bỗng chốc biến thành "vị cứu tinh". Biến một ông khách đang bốc hỏa, chửi bới thành một khách hàng trung thành, quay lại khen "Thằng cu Tommy bên NKC xử lý được việc lắm, lần sau có mua máy cho công ty anh lại gọi chú", đó mới là đẳng cấp "thượng thừa" của nghề sales chúng mình.

Tóm lại là, anh em sales NKC ơi, thay đổi tư duy đi nhé. Đừng sợ khách nóng tính nữa, hãy... thương họ! Chúc anh em luôn giữ cái đầu lạnh và một trái tim nóng để "hạ nhiệt" thành công mọi ca khó đỡ nhé!